Novosti Hrvatska

lako uđeš, teško izađeš

Želite raskinuti ugovor s teleoperaterom? Iskustvo Splićanke nakon odluke o napuštanju A1 mreže mnoge bi obeshrabrilo, evo što o svemu kaže Hrvatska regulatorna agencija

lako uđeš, teško izađeš

Morat ću platiti račun za tih desetak dana, koliko budem trebala čekati da mi deaktiviraju opremu. Pa to je nevjerojatno! Kako možemo raskinuti ugovor do kraja kolovoza ako nas ne puštaju do sredine rujna? – ogorčena je klijentica

Da se baš i neće moći tako lako rastati od teleoperatera A1, shvatila je prije neki dan njihova dugogodišnja korisnica M.Š. (podaci poznati redakciji).

Čitateljica je, naime, htjela iskoristiti mogućnost raskida ugovora bez plaćanja penala zbog najavljenog poskupljenja, odnosno uvođenja fiksne naknade u iznosu od 20 kuna mjesečno. Spomenuto je poskupljenje stupilo na snagu 1. rujna, a ono se tiče čak 298.100 korisnika fiksne linije na koju se vežu telefon, internet i kabelska televizija.

– Budući da mjesečno tvrtki A1 plaćam dva računa, jedan za telefon i kabelsku koje koristim ja, a drugi za internet koji koristi moj sin u Metkoviću, mjesečna izdvajanja za telekomunikacije povećala bi mi se za 40 kuna jer bih plaćala dvije fiksne naknade. To je za mene nezanemariv trošak jer sam umirovljenica. U svakom slučaju, u novinama sam pročitala kako mogu s A1 raskinuti ugovor do 31. kolovoza, pa sam iskoristila mogućnost i nazvala njihovu službu za korisnike 27. kolovoza, dakle u dopuštenom roku. Rečeno mi je, međutim, kako ću na tehničara koji bi mi trebao deaktivirati opremu čekati od 10 do 12 dana budući da, navodno, nemaju dovoljno ljudi. Kako to da im ne fali ljudi kad treba instalirati opremu za novog korisnika?! U takvim slučajevima promptno dolaze. I u slučaju kvara, primjerice na routeru, tehničar bi mi došao riješiti problem u roku od dva dana jer im, naravno, nije u interesu izgubiti klijenta – žali se M.Š.

Ono što ju je, kaže, ipak, najviše razljutilo jest to da A1 ne pušta tako lako korisnike iz svoje mreže.

– Na pitanje hoću li morati platiti račune za tih 10 do 12 dana, koliko budem trebala čekati da mi deaktiviraju opremu, akviziteri iz A1 odgovorili su mi potvrdno. Pa to je nevjerojatno! Kako možemo raskinuti ugovor do kraja kolovoza ako nas ne puštaju do sredine rujna? – ogorčena je čitateljica.

Nadležne u tvrtki A1 pitali smo je li točno da nemaju dovoljno tehničara, te zašto se korisnicima ne dopušta da raskinu ugovor zaključno s 31. kolovoza, kako je navedeno u obavijestima koje su klijentima slali prije mjesec dana. U svakom slučaju, teleoperater nam potvrđuje kako će, u čekanju na tehničara, korisnik i dalje biti u njihovoj mreži. Ne kažu, međutim, da će morati platiti i uslugu tih 10 ili 12 dana, nego da će "do deaktivacije i dalje neometano koristiti uslugu postojećeg operatora po ugovorenim uvjetima".

– Korisnici fiksnih usluga imali su pravo na raskid ugovora bez naknade u razdoblju od 2. do 31. kolovoza, o čemu smo jasno i transparentno obavještavali u obavijestima poslanima na kućne adrese, na online kanalima i u medijima. Zaključno s 31. kolovoza, ostvarivanje navedenog prava svim je korisnicima omogućeno pod jednakim uvjetima. Ako je korisnica 31. kolovoza podnijela zahtjev za raskid ugovora bez naknade, usluga će biti deaktivirana u roku od 12 dana, što je rok propisan HAKOM-ovim Pravilnikom o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga koji vrijedi za sve pružatelje telekomunikacijskih usluga.

Sukladno tome, korisnica do deaktivacije i dalje neometano koristi uslugu postojećeg operatora po ugovorenim uvjetima. Također, u tom periodu bit će obaviještena o proceduri povrata opreme, koji u ovom slučaju ide o trošku A1 Hrvatska. Tvrdnja da kompanija nema dovoljno tehničara potpuna je dezinformacija te navedeno nema nikakve veze sa samom deaktivacijom usluge i rokom koji je propisan pravilnikom HAKOM-a – poručuju iz Korporativnih komunikacija tvrtke A1.

Iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti potvrđuju kako je A1 obvezan, ako je zaprimio zahtjev za raskid ugovora, po njemu postupiti u roku od najviše 12 radnih dana otkako je raskid zatražen.

– Ako je, međutim, korisnik zatražio promjenu operatora, tada novi operator pokreće i postupak raskida ugovora sa starim operatorom, sukladno važećim propisima, na način da korisnik ne ostane bez javnih komunikacijskih usluga. U tom slučaju primjenjuje se propisani postupak i rokovi, a koji se mora završiti u roku od najviše 45 dana. U oba slučaja A1 ne smije naplatiti novu naknadu jer se korisnik nije s njom suglasio te je upravo zbog toga bio pokrenut postupak raskida ugovora – objašnjavaju iz HAKOM-a.

Pitanje koje se nameće jest zašto A1, u obavijestima koje je odaslao korisnicima prije mjesec dana, nije napomenuo da procedura raskida ugovora može potrajati skoro dva tjedna. Klijenti koji su imali namjeru razvrgnuti ugovor vjerojatno bi to učinili ranije, kako im se ne bi dogodilo da za rujan dobiju dva računa – od A1 i od novog teleoperatera.

Ocjene regulatora: U ovom slučaju nema diskriminacije

Od A1 smo treći put pokušali doznati kolikom je broju korisnika poslana obavijest da im neće poskupjeti usluga, odnosno da se njima ipak neće zaračunavati mjesečna fiksna naknada.

– Kako smo već i prije obavijestili, uobičajeno je u svim industrijama, pa i našoj, da oni koji su najodaniji potrošači ostvare i određene pogodnosti te je manjem broju korisnika poslana takva obavijest – kazali su u A1, opet bez navođenja brojke.

Je li ovakva poslovna praksa diskriminirajuća ili legitimna, pokušali smo doznati od regulatora.

– Operatori su obvezni sve izmjene cjenika, što uključuje i sve pojedinosti o uobičajenim popustima, dostaviti HAKOM-u. HAKOM je od A1 zaprimio izmjene cjenika koje uključuju i popuste za pojedine skupine korisnika, a koje se odnose na novouvedenu naknadu. Ako su korisnici kroz cjenik jasno upoznati o cijenama i popustima te na koji ih način mogu ostvariti, takva praksa ne bi značila diskriminaciju – navode iz HAKOM-a.

Naslovnica Hrvatska